Annuaire de Professionnels du Droit
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CHARTE QUALITE

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Conditions générales de Services des membres du Réseau Qualité les professions du droit Français

Cas des Avocats et de leurs clients dans les affaires Civiles

 Les avocats référencés par le réseau, s'engagent sur cette charte, inspirée notamment par le décret n° 91-119 du 27 novembre 1991 organisant la nouvelle profession d'avocat et la norme AFNOR NF - ISO 9004-2, partie 2, d'août 1994 sur la gestion de la qualité et des éléments du système qualité des services : Capacité de réaction, facilités d'accès, courtoisie, compétence, sûreté de fonctionnement, précision, service rendu en totalité, état de l'art, crédibilité et communication efficace, etc. D'où les lignes directrices ci-dessous :

1)- L'AVOCAT... s'engage à conseiller, assister, représenter, rédiger, postuler et plaider avec pragmatisme et dynamisme. Son mandat répond notamment aux articles 411 à 420 N.C.Procédure Civile et 1984 à 2010 C. Civil. Lors d'un procès, le résultat dépend en partie du ressentiment humain des Juges, donc il ne peut avoir obligation de résultats mais uniquement de moyens. Il se doit de mettre en oeuvre les moyens, avec l'accord de son client sur la stratégie et sur l'abondance de ceux-ci, en évitant des coûts disproportionnés par rapport aux buts et aux revenus du client. Les moyens sont : la ou les personnes adéquates, la méthode, les outils. Au titre de la crédibilité, l'avocat ne prendra des affaires que dans les spécialités où il a l'expérience, la documentation opérationnelle et envie de vaincre..

2)- LA CARACTERISATION DES SERVICES... a pour but de traduire en une définition claire les besoins du client avec les mesures de qualité appropriées, les actions de contrôle préventif pour éviter le mécontentement, l'optimisation des coûts relatifs à la qualité afin d'obtenir le niveau du service exigé, l'examen permanent des exigences et résultats obtenus pour identifier les potentialités d'amélioration.. Le principe repose sur : Entrevue de 1er contact, 1ère réunion de travail, réunions suivantes et clôture.

- Entrevue de 1er contact... d'une demi-heure à une heure, pour permettre au client de se rendre compte, de faire connaissance et confier (ou pas) son affaire à l'avocat consulté. Il en est de même pour l'avocat. S'ils conviennent d'aller plus loin, ils prennent rendez vous pour une 1 ère réunion de travail et le client verse alors une provision pour les frais de la première réunion. A l'issue, l'avocat remet une liste des documents que le client devra transmettre pour la 1 ère réunion.

- 1 ère Réunion.. au cours de celle-ci, l'avocat et le client définissent les enjeux, les risques, la stratégie en fonction des preuves. Le temps à prévoir est de 1 à 2 heures. Un compte-rendu écrit est réalisé à l'issue de cette réunion que valide le client. Ensuite l'Avocat exécute ce qu'il est nécessaire de faire et met en oeuvre les moyens. L'avocat remet au client une copie des lois principales concernées.

- Réunions suivantes.. pour éviter les déviances, des réunions d'avancement à stades réguliers ont lieu entre le client et l'avocat notamment peu de temps avant les audiences. L'activation des délais des mises en état (art. 780 N.C.Procédure Civile) est de fait. Des comptes-rendus (succincts) de réunion sont établis. Ils font alors office d' information mensuelle.

- Clôture.. A l'issue de l'affaire devant le tribunal, l'Avocat fait notifier le jugement par voie d'huissier. En cas de difficultés pour l'exécution du jugement il assiste le client après lui avoir indiqué si l'avocat est toujours obligatoire dans ce cas. En fin d'affaire, il restitue au client, son dossier.

4)- SÛRETE DE FONCTIONNEMENT... La collégialité dans un travail est la base de la qualité. Outre les réunions ci-dessus, l'avocat fait relire par le client, à défaut à un collaborateur ou confrère les courriers et conclusions avant envoi à l'adversaire. Ils sont classés et archivés de manière à protéger leur confidentialité. Le système informatique est protégé et sauvegardé. Les directives et normes de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés sont appliquées.

 5)- PRIX... Le client doit être en mesure de connaître, sans difficulté et avant l'intervention, soit le prix lui-même, soit les principaux paramètres susceptibles de composer le prix final et de lui fournir une convention de base faisant ressortir les frais, les droits ou déboursés, les émoluments tarifés, les honoraires et la TVA (voir modèle type de convention d'honoraires). D'où 2 catégories principales :

- Les Dépens.. définis par la loi, art. 695 N.C.Procédure Civile, comprennent : les droits, taxes, redevances pour les juridictions ou administrations, indemnités des témoins, la rémunération des techniciens, débours tarifés, émoluments des officiers ministériels et avoués, la rémunération partielle des avocats, etc... Réglementés et proportionnels, ils dépendent en partie des sommes allouées par le tribunal. L'avocat indiquera une fourchette approximative. Les dépens sont généralement à la charge du perdant d'un procès.

- les Honoraires... couvrent les dépenses non comprises par les dépens : salaires, locaux, fournitures, déplacements, etc.. et sont proportionnels au temps passé en consultations, entretiens, audiences,.. ainsi que le temps du secrétariat et des collaborateurs. Ils dépendent de l'expérience dans la spécialité. A l'issue de l'entrevue de 1er contact, l'avocat indique verbalement les coûts indicatifs d'honoraires pour ce type d'affaire et le nombre approximatif d'heures à prévoir (hors incident). Ce n'est qu'après la réunion où l'avocat et le client définissent plus précisément les enjeux recherchés que sont finalisées une convention d'honoraires écrite et les conditions associées à celle-ci. Systématiquement, l'avocat réclamera au tribunal la prise en charge par l'adversaire, d'une partie des frais exposés et de ses honoraires, tel que le prévoit l'art. 700 N.C.Procédure Civile.

6)- FACTURATIONS.. Mensuelles et détaillées pour éviter les grosses sommes. Les avocats sont tenus, par le décret n° 91-119, art. 245, de fournir en fin d'affaire une facturation faisant ressortir les frais, les droits, les déboursés, les émoluments tarifés, les honoraires et la TVA.. En cours d'affaire, des factures intermédiaires d'appels de fonds sont établies. Elles indiquent le temps passé par l'avocat, son secrétariat et les frais éventuels, ainsi qu'une régularisation d'appels de fonds en fonction du travail et des frais prévus pour les 2 mois à venir. La découpe du temps se fait par tranches de 15 minutes, après les 30 premières minutes en cabinet ou par téléphone (tranche minimum).

 7)- COMMUNICATION, CAPACITE DE REACTION, COURTOISIE, FACILITE d'ACCES... L'avocat informe mensuellement le client du déroulement de l'affaire et des dates d'audiences à venir. Il privilégie le téléphone et indique au client les jours et heures où il assure ses permanences téléphoniques vis à vis de ses clients en cours. Il est répondu systématiquement aux messages téléphoniques, au plus tard dans les 2 jours ouvrables suivants, aux heures d'ouverture du cabinet. L'avocat est équipé d'un répondeur enregistreur téléphonique fonctionnant en dehors des heures d'ouvertures (24 heures/24 et 7 jours/7). Pour les courriers, Il y est répondu au plus tard dans les 8 jours. S'il s'agit de consultation de droit, une provision de 500 F doit être jointe par question posée. Une facture, au temps passé, accompagnera la réponse. Pour être accessible aux salariés, il recevra certains samedis.

8)- PONCTUALITE... dans les horaires, si l'Avocat est en retard à son rendez-vous, il soustraira de sa facture le temps de retard à son rendez-vous (maximum 1 heure)... et réciproquement pour le client, il lui sera facturé le temps perdu (maximum 1 heure). Une franchise de 15 minutes est à prendre en compte dans l'un comme l'autre cas.

9)- REPRESENTATION... quoiqu'il arrive, l'avocat, personnellement, est présent aux audiences. En cas de maladie grave, ou autres cas similaires, il se fait représenter par un collaborateur, qui a pour première mission de demander un report, et en cas de refus du Tribunal, de remplacer l'avocat défaillant momentanément. Pour dédommager le client, il sera déduit 2 heures de la prochaine facture.

10)- SERVICE RENDU.. La qualité n'existe que par la satisfaction du client. Préférant une surveillance permanente, c'est le client du réseau qui participe activement au référencement des avocats et fait parvenir à l'association son mécontentement ou satisfaction. Seuls 1 à 3 des meilleurs rapports qualité/prix par Barreau et par spécialité, pourront être référencés. En cas de litige, le réseau laisse ou enlève le référencement de l'avocat. Cette décision est sans appel et sans motivation. Il en va de même quand le client ne respecte pas les règles élémentaires de bienséance. L'avocat est en droit de cesser sa collaboration dans les formes prévues par la Loi. Le maillage du réseau permet d'un côté d'avoir des avocats généralistes "dynamiques" inscrits auprès du tribunal concerné et qui sont plus l'avocat d'un client ou d'entreprise locale et des avocats "experts" dans des variétés très pointues notamment celles concernant le droit des grosses affaires. Les Avocats du réseau ont le devoir d'actualiser leurs connaissances et d'améliorer les méthodes de travail dans un contrat de progrès visant à réduire les coûts. Ils participent à des sessions et sont abonnés à des revues professionnelles.